Tendencias: ¿Cómo incentivar la fidelidad de los clientes?

Un informe realizado con la compañía Zendesk, el “Customer Experience Trends Report 2020” analizó cómo los negocios pueden incentivar la fidelidad de los clientes, ¿qué es lo que más importa a las personas cuando se comprometen con una empresa? ¿qué es lo que diferencia a las compañías líderes de sus competidoras?.

Según el informe, la mitad de los clientes se cambiarían a un competidor después de una sola mala experiencia, y el 80% cambiaría de marca después de varias experiencias negativas. La investigación también revela que el servicio es el principal motor de la lealtad de los clientes, solo después del precio, a la hora de determinar si los clientes se sienten comprometidos con una marca.

Para el 2023, las organizaciones en etapas avanzadas de su transformación digital verán que la mala experiencia del cliente es su mayor obstáculo para lograr un mayor éxito, según un reciente informe de Gartner, “Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Customer Service”.

“Estamos viviendo en una nueva era de expectativas de los clientes, a tal punto que el servicio puede ser el éxito o el fracaso de una empresa”, dijo Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer de Zendesk. “Para construir una base de clientes fieles y para diferenciarse realmente, empresas de todos los tamaños en todas las industrias y geografías deben brindar una experiencia del cliente sencilla y sin fricciones, ganando y volviéndose a ganar al cliente en cada interacción”.

Mientras las expectativas de los clientes siguen aumentando, el Informe Zendesk de Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020 muestra que las empresas no están cumpliendo con estas expectativas. Por ejemplo, muchos de los canales que la gente quiere tener a su disposición para una resolución rápida y eficiente de sus inquietudes no se le están ofreciendo -apenas un tercio de las empresas ponen a su disposición opciones de autoservicio como centros de ayuda con bases de conocimiento, y menos de una tercera parte les proporciona chat, mensajería social, mensajería dentro de apps, bots o comunidades de consulta.

De acuerdo con el Informe Zendesk, las empresas más exitosas hacen lo siguiente:

  1. Mantienen una conversación sin interrupciones
    • Las experiencias de los clientes deben estar enraizadas en un único hilo de comunicación a través de los canales para asegurar las respuestas rápidas y eficientes que los clientes demandan.
  2. Aprovechan los datos del cliente
    • Ser capaz de gestionar e interpretar los datos es crucial para entender a los clientes e identificar proactivamente las oportunidades para darles un mejor servicio.
  3. Adoptan la Inteligencia Artificial
    • Los equipos que tienen un gran desempeño son dos veces más proclives a adoptar la IA, incorporando la tecnología a través de más canales e interacciones con los clientes.
  4. Le asignan un lugar a la customer experience en la C-suite
    • A medida que las compañías continúan invirtiendo y haciendo de la experiencia de los clientes un punto central, es crítico que hagan de los equipos de atención una parte central de la cultura y estrategia de la compañía.

Metodología

Este documento combina información del Zendesk Benchmark, un índice de datos de utilización de productos de 45.000 empresas que emplean Zendesk, con los resultados de las encuestas y grupos de discusión que miden las actitudes de los gerentes de servicio al cliente, agentes de servicio al cliente y clientes de Australia, Alemania, Brasil, Canadá, Reino Unido y Estados Unidos.

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