La experiencia del cliente: La inversión que marca la diferencia en un mercado competitivo. Cómo usa el NPS para medirla.
No deja de sorprenderme la cantidad de dinero que gastan las empresas para vender versus lo que destinan a mejorar la experiencia de los clientes. El servicio al cliente, el soporte, incluso podríamos considera la atención de ventas (que, aunque es venta, es parte de la experiencia).
En un mercado donde la competencia es feroz y la atención de los consumidores es fugaz, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito. Atraer nuevos clientes es costoso, pero perderlos por una mala experiencia es aún peor.
Muchas empresas aún invierten grandes cantidades de dinero en estrategias de venta, sin prestar la debida atención a la experiencia que ofrecen a sus clientes. Es como si se empeñaran en llenar un vaso con agua sin cubrir el agujero en el fondo.
Un ejemplo claro de esta situación es el caso que siempre comento de Falabella y Mercado Libre en Chile. Si bien Falabella ha realizado inversiones en mejorar su experiencia online, Mercado Libre se ha convertido en el líder del mercado chileno gracias a su enfoque en la experiencia del cliente.
En el sector tecnológico, Apple es el rey de la experiencia. La compañía ha logrado crear una base de clientes leales y apasionados que no solo compran sus productos, sino que también los recomiendan a sus amigos y familiares.
En un post que hice ayer, hablaba también de cómo Amazon está haciendo frente a la competencia china haciendo foco en la experiencia de cliente.
Para mejorar, tienes que saber dónde estás parado. Lo que no se mide, no se mejora.
¿Cómo medir la experiencia del cliente y evaluar la inversión?
El NPS (Net Promoter Score) es una métrica que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otros. Las empresas con un NPS alto son aquellas que tienen más clientes promotores, lo que se traduce en un mayor éxito a largo plazo. Es la forma en que realmente evaluamos si la experiencia del cliente está siendo la inversión que marca la diferencia en un mercado competitivo.
El Net Promoter Score (NPS) es un sistema efectivo para medir la satisfacción del cliente y a su vez, medir la lealtad que tiene el consumidor con nuestra marca.
Implementar el NPS permite a las empresas:
- Identificar los puntos fuertes y débiles de la experiencia del cliente.
- Tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente.
- Fidelizar a los clientes y convertirlos en promotores de la marca.
Las empresas que se centran en la experiencia tienen clientes más satisfechos, más leales y propensos a recomendar la marca. En resumen, la experiencia del cliente es una inversión que las empresas no pueden permitirse ignorar.
El NPS es una herramienta poderosa, económica y fácil de implementar. que puede ayudarte a medir la experiencia del cliente y mejorarla.
En Goodbox Marketing junto a emBlue podemos ayudarte a implementar rápidamente una estrategia de NPS
