Cómo elaborar un exitoso Customer Journey Digital

Actualmente el enfoque de la llamada experiencia del cliente ha sobrepasado al precio y al producto como un diferenciador de marca. Hoy es importante tener una adecuada estrategia de Customer Journey Digital, herramienta que permite mejorar y transformar la experiencia de los clientes.

Realizar un adecuado Customer Journey digital ayuda a las marcas a mejorar sus estrategias de Marketing y estar siempre a la altura de las expectativas de los clientes.

Podemos dividir el trazado del Customer Journey en tres etapas, según el momento de compra del cliente: 

  1. Captación o preventa: es el momento en que se atrae al cliente. Lo ideal es captar la atención con contenidos de calidad como parte de tus estrategias digitales. La calidad de las campañas también marcan la calidad de la marca.
  2. Contratación o compra: Es fundamental que cuando el cliente esté decidido a realizar la compra del producto o servicio, sea una experiencia fácil de llevar a cabo, sin contratiempos, amigable.
  3. Fidelización o posventa: Una vez realizada la venta, es muy importante mantener los canales de comunicación abiertos con el cliente, tanto para que vuelva como para que recomiende el producto o servicio.

Para que una marca pueda conocer y anticiparse correctamente a sus clientes, y para encantarlos con una grata experiencia en el proceso de compra, se recomienda realizar previamente un MAPA.

Este Mapa debe mostrar claramente cada una de las etapas, interacciones, canales y demás elementos que surgen de la relación entre tu marca y el cliente, desde el comienzo hasta el final. De forma esquemática, un Mapa de Customer Journey debe organizarse en las siguientes etapas:

  • Investigación: Lo primero es conocer el perfil del usuario para el que se diseña el mapa. Los datos pueden incluir datos como edad, género, hábitos, necesidades, nivel socioeconómico. O cualquier tipo de información que sea relevante para el producto o servicio que se ofrece.
    En esta etapa también se indaga sobre el tipo de comunicación, y datos puntuales sobre como encuentran tus clientes tu producto o servicio, dónde o cómo lo recomienda. Para este punto es muy importante trabajar con el feedback de los clientes, información que se encuentra generalmente en las redes sociales.
  • Definición del usuario: Se determinan los buyer que engloban los elementos más importantes de un potencial cliente.
  • Planificación de las etapas del Mapa del Customer Journey: En este momento el punto de análisis es sobre el producto o servicio ofrecido. Es sobre como trabaja tu marca, como es el proceso de búsqueda y compra.

Así cómo no existe un solo tipo de cliente, tampoco debe haber un solo Mapa. Cada Mapa debería representar a los distintos tipo de clientes y debe incluir el recorrido ideal del usuario y los momentos de verdad, que es en definitiva cuando se decide avanzar o no durante el viaje de compra. Muchas veces es ideal contratar softwares específicos que ayudan a las marcas a entender el viaje que realizan su clientes.

20 Puntos de Contacto a tener en cuenta para garantizar un exitoso Customer Journey

En el Mapa deben estar bien establecidos, diferenciados y analizados cada uno de los posibles puntos de contacto que realizan los usuarios con la marca. Se pueden dividir en puntos de contacto proactivos y reactivos (en respuesta individual a la demanda de un cliente).

En estos puntos de contacto muchas veces pueden intervenir áreas de marketing o de ventas, que deben tener estrategias integradas. No hay experiencia positiva posible si éstas dos áreas no trabajan en conjunto.

Si bien hay diversos puntos de contacto, seleccionamos los 20 más importantes que ayudan a que el cliente tenga una experiencia positiva.

Puntos de Contacto Pre-Compra:

  1. Redes Sociales: Para promocionar productos, generar una relación afectiva con el cliente, mejorar reputación de la marca.
  2. Publicidad online: Banners en sitios web, que enlazan con la web o red social de la marca.
  3. Contenido de marketing digital: Publicaciones, blogs o contenidos de prensa con videos, infografías, opiniones de expertos.
  4. Eventos: Implica eventos de lanzamientos, webinars.
  5. Referencia de pares: La recomendación de productos de boca en boca, en redes sociales, en foros es una de las principales herramientas de ventas con las que cuenta una marca.

Puntos de contacto durante una compra: 

  1. Conversaciones con representantes de la empresa: La forma más tradicional de interactuar con el cliente. Puede ser física o remota via Whatsapp o chatbot, hablando directamente con alguien de la marca, debe garantizar una experiencia positiva para el cliente, y tener un impacto inmediato en la decisión de compra.
  2. Catálogos de productos: Es una forma muy eficaz para mostrar toda la línea de productos o servicios, comparándolos entre si. En caso de tratarse un catálogo online es importante poder añadir un carrito de compras para que la venta se haga efectiva.
  3. Comercio Electrónico: Hoy todas las marcas migraron hacia opciones de ventas electrónicas. No reemplazan la tienda física, pero pandemia mediante se transformó en un recurso casi imprescindible.
  4. Reseñas de producto: Las marcas pueden premiar a sus clientes que publican reviews de sus productos o servicios, que incluso aparecen en el momento de la compra, y pueden terminar de definirla.
  5. Punto de Venta: Sigue teniendo una gran importante en el Customer Journey. Siempre debes asegurar que el contacto en tienda cumpla con las expectativas de tus clientes. Se pueden incluir opciones digitales, como dejar sus e-mails, sus contactos, invitarlos a seguirte en tus redes sociales.

Puntos de contacto después de una venta 

  1. Mensaje de agradecimiento: El seguimiento es fundamental, puede ser un e-mail adjuntado la factura de compra, o un mensaje para sumar al cliente a la base de contactos de Whatsapp. Lo importante es establecer un vínculo.
  2. Encuestas: Después de la compra se envía un breve cuestionario para que opine sobre el producto o servicio. Es muy importante este paso, porque ayuda a detectar posibles problemas.
  3. Correos electrónicos de venta ascendente o cruzada: Ésta es un área de oportunidad para poder vender productos o servicios relacionados o complementarios.
  4. Facturación: Es un paso con gran peso en el customer journey digital, ya que una experiencia negativa puede provocar que el cliente se moleste y no desee comprarte de nuevo.

Puntos de contacto en el servicio al cliente

  1. Canales de atención al cliente: Pueden ser el correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, sitios de reseñas, entre otros. Lo más recomendable es que inviertas en soporte omnicanal para crear una experiencia más satisfactoria para tus clientes.
  2. Incorporación de clientes: Una vez que se realizó la compra es importante lograr sumarlo como cliente, ayudándolo a utilizar correctamente el producto o servicio, ofreciéndole tips de ayuda.
  3. Programas de fidelización de clientes: Fortalecen la relación con un cliente y lo convierten en un defensor de la marca por un largo plazo. Incentivar a las personas con descuentos o recompensas exclusivas posibilita que compartan opiniones positivas sobre tu negocio.
  4. Recursos de autoservicio: Es un recurso que ofrece una resolución instantánea a un problema, que tal vez sea frecuente. Preguntas y respuestas precargadas para resolución de problemas.

Estos son los aspectos más generales, o básicos para lograr un efectivo Customer Journey. Lo importante es poder planear como se trabajará para garantizar una experiencia agradable en el proceso de compra.

En @goodbox_mkt sabemos como ayudarte para elaborar tu Customer Journey Digital, y que tus clientes tenga un viaje placentero sin contratiempos. Contáctanos para más información.

*Nota realizada con información de @hubspot, nuestra plataforma preferida para  #InboundMarketing.

 

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